Wat is multichannel customer support (klantenservice)?
De huidige cijfers van de klantenservice laten zien dat klanten keuze en flexibiliteit verwachten. Multichannel klantenondersteuning biedt verschillende manieren voor klanten om contact op te nemen met uw bedrijf voor hulp. Stel je jouw ideale klant voor. Ze zijn betrokken, enthousiast en klaar om een loyale klant te worden. Maar dan stuiten ze op een tijdelijk probleem – een vraag, een obstakel, een moment van verwarring op uw website bijvoorbeeld. In het verleden zouden ze misschien weggeklikt zijn, verloren in de markt.
Multichannel ondersteuning is meer dan een handige omweg voor hen; het is jouw kans om die frustratie om te zetten in een bloeiende relatie en hun koopkracht te ontgrendelen. Door opties aan te bieden, laat je je klanten zien dat je hun tijd en hun voorkeurscommunicatiestijl waardeert. Het bevordert een gevoel van verbinding en bouwt blijvende relaties op, waardoor eenmalige kopers veranderen in merkadvocaten die enthousiast zijn over jouw uitstekende service. Een social media expert? Ze kunnen snel een bericht sturen. Een tech-savvy onderzoeker? Ze kunnen in jouw kennisbank duiken. Een liefhebber van traditionele telefoongesprekken? Je hebt hen gedekt.
Waarom is multichannel support belangrijk?
Multichannel ondersteuning is waar gemak samenkomt met tevredenheid. In de klantgerichte wereld van vandaag is het negeren van hoe jouw klanten met jou willen communiceren alsof je geld op tafel laat liggen. Het gaat om het ontsluiten van groei voor jouw bedrijf. Door aanwezig te zijn op verschillende kanalen, bereik je een breder publiek, speel je in op diverse communicatiestijlen en bouw je sterkere relaties op.
Stel je een potentiële klant voor met een dringende vraag. Als ze het antwoord niet op jouw website kunnen vinden en jouw telefoonlijnen zijn overbelast, dan ontstaat er frustratie. Daar gaat een verkoop. Maar met multichannel ondersteuning kunnen ze terecht op live chat voor een snel antwoord of een tweet versturen en binnen enkele minuten een reactie krijgen — een soepele reis naar een blije aankoop.
Waarom is klantenservice via meerdere kanalen zo belangrijk?
Klantenservice via meerdere kanalen is belangrijk om verschillende redenen:
Klantenvoorkeur: Klanten hebben verschillende voorkeuren voor communicatie. Sommigen geven de voorkeur aan telefonische ondersteuning, terwijl anderen liever chatten of e-mailen. Meerdere kanalen zorgen ervoor dat klanten kunnen kiezen hoe ze contact opnemen.
Toegankelijkheid: Door verschillende communicatiekanalen aan te bieden, maak je het gemakkelijker voor klanten om hulp te zoeken. Dit kan leiden tot snellere oplossingen en een betere klantervaring.
Snelheid: Sommige kanalen, zoals live chat of sociale media, kunnen snellere reacties bieden dan traditionele e-mail of telefoongesprekken. Dit kan de tevredenheid van de klant verhogen.
Bereikbaarheid: Klanten kunnen in verschillende situaties hulp nodig hebben. Met meerdere kanalen kunnen ze op elk moment en vanaf elke locatie contact opnemen.
Verzamelen van feedback: Verschillende kanalen kunnen waardevolle inzichten opleveren over klantbehoeften en -verwachtingen, wat helpt bij het verbeteren van producten en diensten.
Consistentie: Een omnichannel-aanpak zorgt ervoor dat klanten een consistente ervaring hebben, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken. Dit versterkt de merkidentiteit en klantloyaliteit.
Concurrentievoordeel: Bedrijven die meerdere kanalen aanbieden, kunnen zich onderscheiden van concurrenten die dat niet doen, wat kan leiden tot meer klanten en hogere omzet.
Welke zijn de belangrijkste multichannel klantenservice-kanalen?
De belangrijkste multichannel klantenservicekanalen zijn:
- Telefoon: Traditioneel kanaal waar klanten rechtstreeks contact kunnen opnemen met een vertegenwoordiger voor ondersteuning.
- E-mail: Een veelgebruikt kanaal voor klanten om vragen te stellen of problemen te melden, met de mogelijkheid om gedetailleerde informatie te verzenden.
- Live chat: Real-time ondersteuning via een chatfunctie op de website, waardoor klanten snel antwoorden kunnen krijgen.
- Sociale media: Platforms zoals Facebook, Twitter en Instagram worden steeds vaker gebruikt voor klantenservice, waar klanten vragen kunnen stellen en feedback kunnen geven.
- FAQ-pagina’s: Zelfbedieningsopties op de website waar klanten antwoorden op veelgestelde vragen kunnen vinden zonder direct contact op te nemen.
- Chatbots: Geautomatiseerde systemen die veelvoorkomende vragen kunnen beantwoorden en klanten kunnen doorverwijzen naar de juiste ondersteuning.
- Mobiele apps: Sommige bedrijven bieden klantenservice via hun apps, wat gemak en directe toegang tot ondersteuning biedt.
- Forums of community’s: Platforms waar klanten elkaar kunnen helpen en ervaringen kunnen delen, vaak met ondersteuning van het bedrijf.
Elk van deze kanalen heeft zijn eigen voordelen en kan bijdragen aan een effectieve multichannel klantenservice strategie.
Wanneer moet je kiezen voor multichannel customer service?
Een multichannel customer service strategie is een must voor bedrijven die willen inspelen op een tech-savvy klantenkring en uitzonderlijke service willen bieden. Hier zijn enkele positieve signalen om op te letten: Klanten van vandaag verwachten gemak en flexibiliteit. Ze kunnen contact opnemen via e-mail voor een complexe vraag, vervolgens overschakelen naar live chat voor een snelle vraag, en uiteindelijk de voorkeur geven aan een telefoongesprek om een aankoop af te ronden.
Ja, multichannel tools helpen je om een breder publiek te bereiken, maar soms kan de overgang tussen kanalen leiden tot het verlies van gesprekken of verspilde tijd door informatie te herhalen (wat frustrerend is). Klanten die niet goed met technologie overweg kunnen, geven wellicht de voorkeur aan telefoongesprekken, terwijl jongere doelgroepen zich meer tot sociale media aangetrokken voelen. Door meerdere kanalen aan te bieden, zorg je ervoor dat geen enkele potentiële klant zich buitengesloten voelt, maar het nodigt meer problemen uit dan mogelijkheden: Met multichannel verliezen je medewerkers het voordeel dat klantinteracties naar één platform worden geleid, waardoor de gepersonaliseerde en naadloze reis die ze in eerste instantie beloofd is, niet wordt nagekomen.
Multichannel ondersteuning is een oplossing voor sommigen, maar wat als er een manier was die verder ging dan alleen het aanbieden van meerdere kanalen en ze daadwerkelijk verenigde? Laten we een andere benadering verkennen.
Kennisbank (Knowledge base)
In een goed functionerende multichannel customer service strategie is je kennisdatabase de onopgemerkte held, die je klanten in staat stelt en de werklast voor je agents verlicht. Hier is hoe je dit krachtige hulpmiddel kunt benutten:
Kennis binnen handbereik
Stel je een wereld voor waarin klanten onmiddellijk antwoorden op hun vragen kunnen vinden, zonder in de wacht te staan of heen en weer te e-mailen. Een uitgebreide kennisdatabase maakt dit mogelijk. Door duidelijke, beknopte artikelen, veelgestelde vragen en tutorials aan te bieden, geef je klanten de mogelijkheid om zelf problemen op te lossen. Dit maakt je agents vrij voor complexere vragen, wat leidt tot snellere oplostijden en tevreden klanten.
Consistente antwoorden, elke keer weer
Kennisdatabases zorgen voor consistentie in je klantenservice. Iedereen, van nieuwe agents tot ervaren veteranen, verwijst naar dezelfde bron van waarheid. Dit elimineert het risico op tegenstrijdige informatie die aan klanten wordt gegeven, wat vertrouwen en geloofwaardigheid bevordert.
Verminderde werklast voor agents
Een goed gevulde kennisdatabase weerhoudt veelvoorkomende vragen, waardoor je agents zich kunnen concentreren op complexe kwesties die persoonlijke aandacht vereisen. Dit stelt hen in staat om meer tijd aan elke klant te besteden, wat leidt tot interacties van hogere kwaliteit en een verbeterde algehele klanttevredenheid.
Proactief probleemoplossend
Wacht niet tot klanten met vragen naar je toe komen. Gebruik je kennisdatabase proactief. Anticipeer op veelvoorkomende pijnpunten en creëer gerichte artikelen of videotutorials om deze aan te pakken. Dit vermindert het aantal reactieve vragen en stelt klanten in staat om in hun eigen tempo te leren.
Integratie is essentieel
Voor maximale impact is het belangrijk om je kennisdatabase naadloos te integreren met je andere ondersteuningskanalen. Live chatagents kunnen relevante artikelen delen tijdens gesprekken. Self-service portals kunnen zoekbalken voor de kennisdatabase prominent weergeven. Dit maakt het voor klanten gemakkelijk om de informatie te vinden die ze nodig hebben, ongeacht hoe ze ervoor kiezen om met je supportteam te communiceren.
Toekomstige ontwikkelingen en trends in multichannel klantenservice
De toekomst van
Investeer in de juiste technologie
Om effectief via verschillende